3  应对措施

　　3.1  护理人员应注意培养和学习与患者交流的技巧 

　　充分利用语言及非语言的方式与社区内的居民建立良好的人际关系，从而为日后和谐的护患沟通打下良好的基础。

　　3.2  护理人员应加强业务知识学习并努力提高护理技术操作水平 

　　严格执行各项操作规程，尽可能地减轻治疗、护理给患者造成的身心痛苦；同时护理人员还应当努力提高自身素质，多积累社会经验，用宽容、忍让的态度对待某些病人的抱怨，而对于病人提出的无理要求则必须坚持原则。

　　3.3  护理人员实施所有的操作、检查前应当向患者充分解释 

　　说明必要性以及需要患者配合的注意事项。对患者提出的疑问应逐一耐心解答，使其消除顾虑，主动配合以便获得最佳的治疗效果，促使其身心早日康复。

　　3.4  护理人员在日常的工作中要有宣传意识 

　　有目的地对患者进行卫生宣教。在患者病情许可的情况下，主动介绍医学常识，例如：常见病、多发病的相关知识；保健常识；与疾病相关的检查、治疗手段的必要性和意义。这不但可以使病人获得医学知识，而且可以使之对医疗部门和护理人员增加信任感，打消不必要的顾虑。

　　4  体会

    社区内的医疗机构处于一个流动性相对较小的患者群中，护理人员与辖区内的居民建立良好的人际关系并适时的普及医学常识，不但可以有效地减少护患冲突，促进患者身心健康的全面康复，还可以减轻自身在工作中的心理压力，同时对于树立医疗部门在社区内的良好形象，从而提高经济效益也大有益处。所以，每一位护理人员都应当恪守职业道德，不断提高业务技术水平和自身修养，以优质的服务提高病人对服务的满意率，尽可能地将护患冲突的发生率减少到最低限度。

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