四是服务手段需要改进。客观地讲，伴随着我国的经济发展，一些高科技的技术与手段在税务部门得到了不同程度的应用，但区域性、局限性强，手段与效率没有达到预期的目的。比如计算机联网、金税三期工程仅停留到国税系统的条条之上，兼容性差，就是与地税部门都不能对接。同时，税务人员的业务素质不高，业务技能不适应税收工作的需要，为纳税人提供高质量的服务办法不多。

　　五是服务档次有待提升。主要滞留在“文明用语”、“礼貌待人”、“优美环境”等较浅层次上；好多的规章制度，说在嘴上，挂在墙上，写在纸上，停在口号上，没有很好地落实到税务人员的自觉行动之中。甚至在个别地方，依然存在“脸难看、事难办、话难说、门难进”的现象。

　　三、完善我国税收服务体系的构想

　　借鉴和吸收市场经济发达国家税收服务的做法，结合我国税收服务的现状，我们认为要在我国建立一个以纳税人为中心，全面、系统、开放式的税务服务体系，切实维护纳税人的权利。当前可从以下六个方面入手，建立和完善我国新时期税收服务体系。

　　一要更新服务理念，明确服务职责。以新公共管理理论为基础，建立以纳税人为中心的税收服务体系，形成平等互信的征纳关系，真正把纳税人当作“顾客”、“上帝”来对待，做到“服务至上”。进一步明确税务机关和税务人员的服务职责与责任，加强服务质量考核、述评，促进责任追究制度的落实。当前，要在国家、省、市、县成立专门的为纳税人服务机构，明确其工作职责。要全面推广12366纳税服务热线，为纳税人提供一个日常咨询的交流平台。要办好“税务网站”，接受纳税人网上咨询、举报和投诉，免费向纳税人发送电子税收资讯，提供及时、方便、快捷的税收法律政策服务。

　　二要提高人员素质，增强服务本领。人是决定因素。有了好的服务观念，还需要税务人员具备一定的专业知识和实际工作本领。当前，要大力开展岗位练兵，实行绩效管理，打造学习型机关，培养学习型干部，激励税务人员不断学习专业知识，增强业务技能，与税务部门的科技发展形势相适应。要针对当前税务系统人员年龄结构偏大，知识老化的现象，加大税务人员培训力度，更新知识结构，同时要吸纳“新鲜血液”，招收专业人才强化税务队伍建设。

　　三要简化办税程序，提高行政效率。要进一步优化税务部门内部的工作流程，解决纳税人“多头跑”、“多次跑”的问题。要加强办税服务厅建设，按照“办税事项在前台集中，服务在外部延伸，业务在内部流转，质量在后台监控”要求，把税收服务事项拓展到所有纳税人、所有税种、所有涉税事项，实现防伪税控开票系统、认证系统、交叉稽核系统、协查系统、申报纳税系统和发票、会计、统计、纳税评估系统等6个系统的工作联系和信息共享，真正让纳税人在办税服务厅享受“一窗式”服务。

　　四是推行多元申报，降低纳税成本。按照税务、银行、国库、纳税人“四位一体”的要求，加强与银行、国库、电信、邮政等部门的联系，确保多元化电子申报纳税系统全面推行到位。通过多元化电子申报纳税方式缴入国库，实现真正意义上的集中征收，解决制约税收征管改革的瓶颈问题。要以节约时间、降低成本、提高效率为切入点，充分发挥电子网络和社会中介部门的作用，做到一切为了服务纳税人，一切方便纳税人。

　　五是推行诚信办税，改进服务方式。在做好首问负责、限时服务、提醒服务的基础上，实行巡回服务。对没有设立办税机构的边远地区，根据地域情况和机构设置情况，设立若干税收服务项目工作点，定期派出税务人员巡回宣传税法、接受税务咨询。普及文明用语，营造文明、礼貌、热情、周到的服务环境。开展服务专项评议，广泛听取纳税人对税务机关存在的问题和建议，改进服务措施。推广联合服务，与地税、工商等部门建立信息交换制度，联合评定纳税信誉等级和先进纳税人，表彰诚信纳税的典型。搞好协税服务，充分建立与地税、工商、公安、银行、新闻、财政等部门协税护税的网络，并从法律层面明确其协税护税的责任。

　　六要提供维权服务，保障合法权益。将《税收征管法》明确的免税权、退税权、行政复议、诉讼权、检举控告权、申请赔偿权、知情权、陈述权、申辩权、保密权等，作为纳税人不容侵犯的合法权益，予以保护。建立纳税人共同参与的理税机制，凡是出台新的税收政策和举措，事先要广泛、充分征询纳税人意见。要积极探索建立税收法律救助服务体系，接受纳税人的投诉、申诉，及时帮助纳税人解决涉税问题；认真落实听证制度，拓宽听证范围，为弱势群体提供免费的税收法律服务。要加大举报奖励制度的落实力度，鼓励纳税人和社会各界及时举报涉税违法行为，保护纳税人的合法利益。

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